Flitsbezorger Gorillas groeit ongekend hard. Ik sprak voor MT/Sprout Benelux-baas Sadik Cevik over hoe hij die hypergrowth in goede banen leidt. ‘Mijn favoriete motto is speed over perfection.’

Gorillas snelste unicorn

Noem eens een scaleup die anderhalf jaar na de start een waardering had van 3 miljard dollar, met tegen de 20.000 werknemers in 9 landen? Precies: Gorillas, de bezorgdienst die boodschappen binnen pakweg een kwartier thuis bezorgt, gaat harder dan Uber, Airbnb of welke andere scaleup dan ook.

En in Nederland gaat ‘Europa’s snelste unicorn‘ ook harder dan concurrenten Flink, Getir, Zapp en de andere spelers in een nieuwe tak van sport: Q-commerce, oftewel quick commerce. Dat maakt nieuwsgierig: hoe hou je het groeitempo erin zonder grote brokken te maken? We vragen het aan Sadik Cevik (31), die in de Benelux als managing director op vele borden tegelijk schaakt.

Flitsbezorging als spelletje Risk

Als de flitsbezorging een spelletje Risk zou zijn, dan heeft Cevik van Gorillas-oprichter Kagan Sümer de opdracht gekregen om Nederland en België te veroveren. Geld speelt daarbij nauwelijks een rol, zou je denken. Afgelopen herfst haalde het in Berlijn begonnen Gorillas weer bijna een miljard dollar op bij grote investeerders. De app en andere software worden centraal ontwikkeld en ook ter beschikking gesteld, maar verder moet Cevik hier toch helemaal zelf een startup runnen.

Ervaring met ondernemen had hij niet eens zo gek veel toen hij deze klus aannam. Na zijn opleiding aan Nyenrode University was Cevik drie jaar actief als M&A-specialist bij zakenbanken, de drie jaar daarop was hij consultant bij Oliver Wyman. Aan de zijlijn, dat klopt. ‘Mijn ultieme doelstelling is om investeerder te worden, en dan liefst verschillende startups op te zetten. Ik zie mijn carrière als een grote leerschool daarvoor.’

Gaaf om te ondernemen

‘Als bankier en consultant leer je ontzettend snel en heel veel over hoe bedrijven en markten werken, over de financiële kant en de strategie achter scaleups. Maar waar je nooit helemaal achter komt: hoe je in de praktijk bij een startup dingen zó kunt aanpassen en verbeteren dat je bepaalde doelen haalt. Je kunt niet alles vanuit je spreadsheets oplossen.’ Daarom stapte Cevik dan toch de operatie in, bij online apotheker Atida.

‘Het was een kwestie van walk the talk. Daar heb ik meegebouwd aan een scaleup from scratch, en in een paar maanden een interne startup opgezet. En het belangrijkste wat ik daarvan heb meegepikt is hoe gaaf het is om te ondernemen, wat een energie het me geeft.’

Op zoek naar ‘een nieuwe uitdaging’ kwam Cevik in april 2021 uit bij Gorillas in Berlijn. En jazeker, hij heeft net als oprichter Sümer Turkse ouders, maar die achtergrond is compleet toeval, lacht hij. ‘Mijn beheersing van het Turks is zó beperkt, dat ik het beter niet kan gebruiken tijdens zakelijke gesprekken.’

Veel meer dan ‘flits’-bezorging

Gorillas was in december 2020 gestart in Amsterdam met flitsbezorging. Een term waar Cevik trouwens vanaf wil: ‘Het gaat om veel meer dan binnen 10 minuten je boodschappen in huis hebben. Daarom zouden mensen ons niet moeten inschakelen, ik denk dat misschien 5 procent echt op die snelheid afkomt. Het gaat erom dat we je tijd besparen: je hoeft niet naar de supermarkt om daar je spullen bij elkaar te zoeken. En je hoeft ook niet, zoals bij andere online diensten, een halve dag thuis te zitten wachten op je bestelling. Waar dan ook nog een minimumbedrag voor geldt.’

En zelfs bij Picnic, misschien mag je die alweer beschouwen als een supermarkt disruptor van de vorige generatie, moet je dagen tevoren je boodschappen bestellen. ‘Wij maken het de consument echt veel makkelijker. En dat zul je bij scaleups in andere branches ook zien: waarom groeien we allemaal zo gigantisch? Omdat ons model tien keer beter is dan de bestaande oplossingen.’

Niet onbeperkt marketinggeld pompen

Dat klinkt opschepperig, maar zo is het niet bedoeld. Arrogant of gepolijst komt Cevik zelf ook helemaal niet over – misschien helpt zijn Brabantse accent daar een beetje bij. Maar de pijlsnelle groei van zijn scaleup ziet hij als bewijs dat Gorillas wel degelijk in een behoefte voorziet. En die groei is niet alleen een gevolg van onbeperkt marketinggeld erin pompen.

De naamsbekendheid van Gorillas is de hoogste in zijn markt. Inmiddels is de dienst uitgerold in 11 steden, waar in totaal 1500 tot 2000 riders hun bestellingen rondfietsen vanuit de fameuze dark stores. En dat heeft de Benelux-manager niet voor elkaar gekregen omdat Berlijn hem dat vooraf had opgelegd als marsroute.

Van insane groei naar schalen

‘Nee, het is echt insane wat we vorig jaar hebben gerealiseerd. Die groei was vorig jaar vooral een kwestie van uit alle macht de marktvraag proberen bij te benen. Onder mijn favoriete motto: speed over perfection. In zo’n eerste fase heb je ook best een sterke autonomie als lokale organisatie. Nu pas komen we in de fase waarin we meer centraal kunnen gaan regelen, en waarin landenorganisaties zoals die van mij hun groei kunnen uitstippelen. Het wordt nu echt schalen, in de zin dat we processen die goed blijken te werken, herhaalbaar maken.’

Een bepaalde methode om te schalen heeft de Gorillas-directeur daarvoor niet. ‘Ik ken natuurlijk Lean Startup, blitzscaling en de voorbeelden van Uber, Airbnb en andere scaleups. Daardoor laat ik me inspireren. Maar vaak pas ik dingen in de praktijk toe waarvan ik achteraf ontdek: hé, dat is een theorie uit dit boek.’

‘Ik ben constant bezig met persoonlijke groei, met leren: hoe maak ik van mezelf een betere ondernemer en straks investeerder? Daarvoor volgde ik opleidingen, trainingen, lees ik de dingen die andere startupondernemers ook zullen bijhouden. Maar je kunt gerust stellen dat ik dit jaar meer heb geleerd dan in de acht jaar ervoor.’   

Retetentie maakt het verschil

‘Het tempo waarin we schalen, wordt bepaald door de mate waarin we onze targets halen: hoe beter we presteren, hoe meer we kunnen investeren. En zoals elke scaleup hebben wij investeerders die een efficiënt pad willen zien richting winstgevendheid. Ook dat krijgt dit jaar prioriteit. Dit businessmodel moet rendabel worden, hoe sneller hoe beter.’

Het groeisucces van Gorillas hangt af van twee belangrijke KPI’s (key performance indicators), zegt Cevik. Hij schudt de afkortingen zou uit zijn mouw, maar voor startupondernemers moeten ze vertrouwd klinken: enerzijds stuurt hij op een ‘gezonde’ LTV oftewel life time value van zijn klanten: hoe lang blijven ze klant, en hoe vaak bestellen ze? ‘De retentie is echt heel belangrijk, die maakt het verschil. Mensen moeten zó tevreden zijn met onze service, dat ze terug blijven komen. Ik kan je wel vertellen: die LTV is bij ons vele malen hoger dan elders in onze branche.’

Klanttevredenheid: de wow-factor

Een tweede belangrijke metric is de customer acquisition cost oftewel CAC: hoeveel kost het om een klant binnen te halen? Die kosten hangen indirect ook weer af van de klanttevredenheid. ‘Je moet zorgen voor een wow-factor: dat mensen zó enthousiast zijn dat ze het móeten vertellen aan hun vrienden en kennissen. Mond tot mondreclame houdt de CAC laag. Ga maar na: we zijn vorig jaar gestart. Toen had niemand nog gehoord van flitsbezorging en nu kennen miljoenen mensen in Nederland het.’

Met online marketing winnen alleen Google en Facebook

Een onbeperkt marketingbudget aangooien tegen de acquisitie van nieuwe klanten heeft maar beperkt zin, stelt Cevik. ‘Als iedereen zijn geld pompt in online marketing, onderscheidt niemand zich en winnen alleen Facebook en Google ermee. In de begintijd was 80 tot 90 procent van onze groei puur organisch.’

Zonder marketinguitgaven bedoelt de Gorillas-manager daarmee. En inderdaad: gratis bezorging of tegoedbonnen deelt hij niet uit. ‘De verhouding tussen wat een klant kost en hoeveel hij oplevert, de CAC en de LTV, wil je optimaal hebben, die bepaalt de snelheid waarmee je richting winstgevendheid gaat.’

80 tot 100 uur per week

Het leiden van Gorillas is na de stormachtige groei van 2021 nog steeds geen saaie, overzichtelijke klus geworden. ‘In het begin had iedereen talloze petten op: we moesten gewoon die groei proberen te managen. Maar natuurlijk heb je specialisten nodig op allerlei rollen, en kan ik niet eeuwig 80 of 100 uur per week werken. Dat team krijgt nu vorm.’

‘Maar nog steeds pak ik projecten of onderwerpen op omdat ik er nog geen geschikte mensen ervoor heb gevonden. Die giet ik in sprints, met een tweewekelijkse evaluatie. Ik werk liever 2 maanden extra hard dan dat ik de verkeerde aanneem, met alle kostbare gevolgen van dien. Desnoods zeggen we 3 keer nee tegen kandidaten, zolang we maar de juiste persoon vinden voor het bedrijf.’

Sterk merk Gorillas trekt talent

Want dat is wat Cevik betreft toch dé succesfactor, nog vóór al die financiële afkortingen: het aantrekken van talent. ‘We hebben een sterk merk, we hebben funding, dus we kunnen ook talent aantrekken, maar het blijft ongelofelijk lastig om op managementniveau mensen te vinden met wie er de juiste klik is. We hebben nu het momentum te pakken, nu moeten we talent aantrekken en blijven enthousiasmeren om Gorillas te gaan uitbouwen. Zorgen dat ze houden van wat ze doen, van de impact die we maken.’

Bonus en bakfietsen voor Riders

In Nederland staan alle riders op de loonlijst, en vallen ze onder de nieuwe e-commerce-cao waarvoor Picnic het initiatief heeft genomen. ‘Ze krijgen 12 euro per uur, dat is best veel in onze branche, maar we hebben ook een upside voor wie goed performt. Zo combineren we een beetje het beste van twee werelden. Dat is ook iets wat we in Nederland zo hebben geregeld, en dat vind ik best cool.’

Op de onvrede onder Gorillas-riders in Duitsland wil Cevik niet ingaan, maar die is volgens hem in zijn land niet aan de orde. Te zware tassen? ‘We acteren echt wel op feedback. We hebben inmiddels 200 cargo bikes rijden zodra we zagen dat de ordergrootte toenam.’

Weerstand tegen dark stores

Misschien staat de weerstand tegen de dark stores hij omwonenden hoger op zijn agenda. In Amsterdam beloofden de bestuurders zelfs paal en perk te stellen aan de komst van de magazijnen, vanwaaruit flitsbezorgers alle kanten op fietsen. Diplomatiek: ‘We houden goed contact met de gemeenten waar we actief zijn. We zijn constant in gesprek met alle stakeholders, ook de omwonenden horen daarbij. We vinden het belangrijk dat we iets opzetten wat ook past in de buurt.’

Het is wel een les die Cevik gaandeweg heeft geleerd: in het begin hield hij zich gewoon aan de juridische regels: waar de komst van een dark store binnen het bestemmingsplan paste, tekende hij het huurcontract en konden de Gorillas aan de slag. ‘Nu vragen we vooraf en vrijwillig om toestemming bij de gemeente. We willen dat een gemeente vooraf instemt, zodat daarover achteraf geen onduidelijkheid kan ontstaan. En ja, op sommige plekken kan dat zomaar 2 of 3 maanden schelen voordat we aan de slag kunnen.’

Deal met Jumbo

Vastgoed is ‘een lastige component’, geeft Cevik toe. ‘Anders hadden we misschien nog sneller kunnen groeien.’ Terwijl regel 1 van snel schalen toch luidt: zorg dat je niet vastzit aan voorraden of bedrijfsmiddelen, aan assets. Liefst ben je zo asset light als Airbnb. De fietsen en bakfietsen huurt Gorillas dan ook van Dockr en Go Sharing, van zijn locaties, van vastgoed, blijft het afhankelijk.

Daarom klinkt Cevik ongetwijfeld zo enthousiast over de deal die hij begin januari sloot met Jumbo. De Gorillas gaan fietsen voor de supermarkten van de familie Van Eerd, en waar dat mogelijk en handig is, delen de Jumbo’s een stukje magazijn om als dark store te dienen voor de zwart-rode disruptor. ‘Zo’n Jumbo zit er al, de buurt is min of meer gewend aan de aanwezigheid, en we zouden binnen een maand live kunnen zijn. Voorwaarde is wel dat de meters die wij gebruiken ook voor Jumbo geld opleveren.’

Ook voor de samenwerking met Jumbo geldt: Gorillas volgt de route ook in Engeland (met Tesco) en in Frankrijk (met Casino) maar het is Cevik zelf die de deal voor elkaar kreeg. ‘Het past gewoon goed: achter Jumbo zit een ondernemersfamilie die doorhad dat ze moesten inspelen op de innovatie in hun branche. En dat ze dan ons kiezen om mee samen te werken, dat bewijst toch wel de kracht van ons merk.’